每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 劉徽 發(fā)自云南    

每經(jīng)記者 劉徽 發(fā)自云南

12月22日，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行2012年“金鑰匙春天行動(dòng)”零售業(yè)務(wù)綜合營(yíng)銷活動(dòng)正式啟動(dòng)。在啟動(dòng)儀式現(xiàn)場(chǎng)，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》（以下簡(jiǎn)稱NBD）記者專訪了中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)總監(jiān)李慶萍。

個(gè)貸市場(chǎng)占有率將達(dá)20%

NBD：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行今年零售業(yè)務(wù)的發(fā)展可謂突飛猛進(jìn)，您能介紹一下目前具體業(yè)務(wù)的大概情況嗎？

李慶萍：截至2011年三季度末，全行儲(chǔ)蓄存款余額5.57萬(wàn)億元，個(gè)人貸款余額11633億元，借記卡總量4.44億張，累計(jì)發(fā)行信用卡2986萬(wàn)張，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)收入75.73億元，金卡以上個(gè)人貴賓客戶達(dá)1368.8萬(wàn)戶。

對(duì)于年內(nèi)農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的15項(xiàng)考核指標(biāo)，目前已經(jīng)完成了10項(xiàng)，剩余5項(xiàng)在年內(nèi)完成應(yīng)該沒(méi)有太大問(wèn)題。屆時(shí)，農(nóng)行儲(chǔ)蓄存款將達(dá)到6900億，個(gè)貸市場(chǎng)占有率將達(dá)到市場(chǎng)的20%。農(nóng)行儲(chǔ)蓄存款年內(nèi)將可以完成6900億，朝實(shí)現(xiàn)一流零售銀行戰(zhàn)略目標(biāo)又邁進(jìn)一步。

NBD：據(jù)了解，3年前農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展并沒(méi)有突出表現(xiàn)，也進(jìn)行了一系列的轉(zhuǎn)型調(diào)整。發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃是怎樣的呢？

李慶萍：我們當(dāng)時(shí)提出的是3510計(jì)劃，也就是在3年內(nèi)解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問(wèn)題，5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)水平，10年建成國(guó)內(nèi)一流零售銀行。

經(jīng)過(guò)幾年的奮斗，如今農(nóng)行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)超過(guò)了同業(yè)平均水平，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也逐步凸顯出來(lái)。目前，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)客戶量已經(jīng)達(dá)到3.9億，在行業(yè)處于領(lǐng)先地位。從目前發(fā)展形勢(shì)看，今年農(nóng)行零售業(yè)務(wù)在四大國(guó)有行中，也無(wú)疑是排在前列。

未來(lái)從強(qiáng)化客戶服務(wù)入手

NBD：您認(rèn)為銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展要依靠哪些關(guān)鍵因素？

李慶萍：從模式上看，零售銀行的發(fā)展和酒店較為類似，都需要把握兩個(gè)關(guān)鍵因素——客戶和隊(duì)伍。

銀行只有充分挖掘了潛在的客戶，不斷完善了隊(duì)伍建設(shè)，在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中才不會(huì)落后。這些年，在挖掘潛在客戶方面，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展思路正在不斷調(diào)整。以前等待客戶自己上門(mén)的老思路已經(jīng)發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，而現(xiàn)在提倡的是全方位的“服務(wù)”思想。隊(duì)伍建設(shè)方面，農(nóng)行零售業(yè)務(wù)目前員工已經(jīng)有25萬(wàn)~27萬(wàn)，在每個(gè)分支行也都配備了內(nèi)訓(xùn)師，專門(mén)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)營(yíng)銷能力。

NBD：如今，當(dāng)大多數(shù)銀行都在零售業(yè)務(wù)上發(fā)力時(shí)，業(yè)務(wù)的同質(zhì)化成為了一個(gè)不可回避的話題。到底零售業(yè)務(wù)的發(fā)展速度由何決定呢？

李慶萍：我個(gè)人認(rèn)為，銀行零售業(yè)務(wù)同質(zhì)化短時(shí)間內(nèi)不可避免。在中國(guó)，專利的保護(hù)沒(méi)有達(dá)到一定的高度，銀行之間的業(yè)務(wù)也難免會(huì)出現(xiàn)“跟風(fēng)”。要在競(jìng)爭(zhēng)上取得優(yōu)勢(shì)，我認(rèn)為，在未來(lái)5年時(shí)間里還是要從強(qiáng)化客戶服務(wù)入手。

目前，各大銀行都在零售業(yè)務(wù)展開(kāi)了角逐，拼的就是服務(wù)?？蛻粼谶x擇銀行的時(shí)候，并不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品細(xì)微的差別改變，他們看重的是銀行業(yè)務(wù)是否能給他們帶來(lái)舒適和便捷。

在農(nóng)行零售業(yè)務(wù)規(guī)劃中，服務(wù)體系的建立非常有必要。過(guò)去的一年里，農(nóng)行設(shè)立了50家財(cái)富管理中心，并建立了以私人銀行、財(cái)富中心、理財(cái)中心為主體的高端客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，基本完成了布局。

此外，農(nóng)行目前也非常重視對(duì)零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷。今年，農(nóng)行就組織了覆蓋全國(guó)的零售產(chǎn)品營(yíng)銷宣講，開(kāi)展了“春天行動(dòng)”等一系列綜合營(yíng)銷活動(dòng)，為農(nóng)業(yè)零售業(yè)務(wù)品牌擴(kuò)大影響。

NBD：這些年來(lái)，雖然農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展很快，但是在哪些方面會(huì)面臨到困難呢？

李慶萍：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)有3.9億的客戶，這既是優(yōu)勢(shì)也是困難的所在。這么大規(guī)模的客戶群，如果有1千萬(wàn)的客戶否定我們，那對(duì)我們都會(huì)形成巨大的壓力，而達(dá)到所有客戶滿意并不是件容易的事情。