每經(jīng)網(wǎng)上海8月22日電（記者 李聽）  8月21日，中國保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會2012年上半年保險消費者投訴情況通報》（以下簡稱《通報》），2012年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%，反映有效投訴事項共6651個，同比增長129.42%。其中：信件投訴占投訴總量的18.10%；網(wǎng)絡(luò)投訴占9.33%；來訪投訴占8.31%；電話投訴占64.26%。另外，保監(jiān)會機關(guān)共接收保險消費者提出的信訪復(fù)查申請8件。

中國消費者協(xié)會公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年共受理消費者投訴25.67萬件。其中，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。在服務(wù)大類中，生活、社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)等服務(wù)大類投訴總量高于保險服務(wù)類投訴總量。

涉保險公司投訴增134.17％

上述投訴事項涉及保險公司的6524個，占投訴事項總量的98.09%，同比增長134.17%；涉及中介機構(gòu)的27個，占1.91%，同比增長12.39%。

在涉及保險公司的投訴事項中，涉及產(chǎn)險公司的2600個，占保險公司投訴事項總量的39.85%，同比增長118.30%；涉及人身險公司的3923個，占60.13%，同比增長145.96%；涉及保險集團的1個。

具體來講，產(chǎn)險公司投訴總量居前10位的公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險、陽光財險、安邦財險、中華財險、大地財險、國壽財險、天安保險、華安財險，上述10家公司的投訴量占產(chǎn)險投訴總量的82.00%。從另一個角度來說，產(chǎn)險公司億元保費投訴量均值為0.93個/億元，有22家產(chǎn)險公司高于平均值，其中億元保費投訴量居前5位的公司依次為：華農(nóng)財險、利寶保險、安邦財險、渤海財險、信達財險。

人身險公司投訴總量居前10位的公司依次為：國壽股份、平安壽險、新華人壽、太保壽險、泰康人壽、生命人壽、人保壽險、太平人壽、合眾人壽、陽光壽險，上述10家公司的投訴量占人身險公司投訴總量的82.16%。從億元保費投訴量來說，投訴量居前5位的公司分別為：中法人壽、瑞泰人壽、正德人壽、信泰人壽、昆侖健康。

消費者投訴總量顯著增加

2012年上半年，保監(jiān)會共接收保險消費者有效投訴件6176件，同比增長127.23%。人身險公司投訴中違法違規(guī)類、合同糾紛類投訴均有較大幅度的增長，銷售誤導(dǎo)投訴居高不下。

上半年，涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有3923個，同比增長145.96%。產(chǎn)險公司投訴中違法違規(guī)類投訴下降明顯，但合同糾紛類投訴大幅上升，理賠糾紛仍是投訴焦點。

上半年，人身險公司銷售誤導(dǎo)投訴共計1214個，同比增長97.72%。從涉及險種來看，分紅險占銷售誤導(dǎo)投訴的62.36%；萬能險占8.24%；投連險占3.46%。從銷售渠道看，銀郵代理占銷售誤導(dǎo)投訴的48.6%；個人代理占46.95%。

保監(jiān)會認(rèn)為，誤導(dǎo)投訴問題主要表示是：承諾高收益或不如實告知收益情況（占48%），尤其近幾年保險投資型產(chǎn)品收益率普遍較低，使得當(dāng)初銷售時承諾、夸大收益的問題更加突出；將保險與其他金融產(chǎn)品進行片面比較，甚至故意誤導(dǎo)成存款、基金或其他理財產(chǎn)品（占28%）；代客戶簽字，隱瞞初始費用扣除、收費標(biāo)準(zhǔn)、猶豫期等有關(guān)的重要合同內(nèi)容（占12%）等。

此外，上半年，涉及產(chǎn)險公司的保險消費者有效投訴事項2600個，同比增長118.3%。據(jù)了解，理賠問題仍是消費者投訴產(chǎn)險公司的焦點，且上升幅度較大。上半年產(chǎn)險理賠糾紛投訴事項共計1858個，占產(chǎn)險公司合同糾紛投訴總量的79.40%，同比增長188.96%。其中，涉及車險的共計1669個，占理賠糾紛的89.8%。

保監(jiān)會認(rèn)為，產(chǎn)險理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：損失核定爭議方面，非人傷理賠案件問題集中于損失零件修換爭議、換件是否用4S店標(biāo)準(zhǔn)或修件改換件時讓客戶承擔(dān)部分費用等方面；人傷理賠案件問題集中于醫(yī)療費扣減、賠償標(biāo)準(zhǔn)的城鄉(xiāng)差異及誤工費、護理費賠償標(biāo)準(zhǔn)等方面。保險責(zé)任爭議方面，爭議集中于消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。此外，還有拖延理賠等其他問題。

保監(jiān)會總結(jié)認(rèn)為，2012年上半年，車險理賠難、壽險銷售誤導(dǎo)等消費者投訴的熱點問題仍然突出，保險業(yè)面臨消費者投訴的形勢依舊嚴(yán)峻。下半年，各保險公司、各保監(jiān)局要繼續(xù)采取有效措施，積極化解保險消費者投訴，不斷改善保險業(yè)的社會形象，實現(xiàn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。