中新經(jīng)緯客戶(hù)端3月10日電（時(shí)晨）充值余額退款約定不明確、APP中沒(méi)有明確余額退還通道、押金退還須2到7天到賬、客服總是“坐席全忙”……時(shí)下，共享單車(chē)已經(jīng)成為最熱門(mén)的日常應(yīng)用，但相關(guān)問(wèn)題也逐漸暴露。

10日，針對(duì)用戶(hù)和媒體質(zhì)疑，中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）獨(dú)家向摩拜單車(chē)方面進(jìn)行了求證，涉及退款難、客服忙、人身保險(xiǎn)等問(wèn)題。其中，就押金退款難問(wèn)題，摩拜方面表示，目前用戶(hù)押金已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)秒退，設(shè)置2到7天是根據(jù)微信和支付寶等付款通道提現(xiàn)時(shí)間。中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）親測(cè)發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“押金退款”的確瞬間退款成功。押金額按照原付款通道微信支付-信用卡返回，但仍需0到3個(gè)工作日。

問(wèn)題一：為何余額難退？

回應(yīng)：審核量大 可1元起充

親測(cè)：暫未發(fā)現(xiàn)1元充值入口

有媒體報(bào)道指出，摩拜APP中沒(méi)有明確的余額退還通道。中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)摩拜充值協(xié)議中賬戶(hù)余額使用規(guī)則，用戶(hù)充值本金中未使用部分可申請(qǐng)退款，但APP中確實(shí)沒(méi)有退款入口。使用規(guī)則條款中僅提供了一個(gè)郵箱地址，要求用戶(hù)提供注冊(cè)信息，并稱(chēng)7個(gè)工作日內(nèi)受理。

對(duì)于上述問(wèn)題，摩拜對(duì)中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）表示，用戶(hù)余額是可以退還的，并且為了減少退還余額帶來(lái)的巨大工作量，摩拜是唯一一家設(shè)置“一元起充值”的單車(chē)平臺(tái)。

據(jù)摩拜介紹，由于余額的計(jì)算審核工作非常繁瑣，在退還手段上，平臺(tái)設(shè)置了郵件受理方式，并留出一定工作時(shí)間。除此之外，用戶(hù)還可通過(guò)APP報(bào)障通道、微信公眾號(hào)、客服電話(huà)等渠道提出余額退款要求。

中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）在摩拜APP充值頁(yè)面進(jìn)行親測(cè)，但并未找到無(wú)所謂的“1元起充”入口，頁(yè)面設(shè)置充值金額分別為10元、20元、50元和100元。

問(wèn)題二：客服電話(huà)為何難以打通？

回應(yīng)：業(yè)務(wù)繁忙 但不便透露客服規(guī)模

親測(cè)：撥打3次 “坐席全忙”

2016年12月25日，自媒體人cook十三妹發(fā)文稱(chēng)，自己發(fā)現(xiàn)余額異常后，聯(lián)系摩拜所有服務(wù)通道都沒(méi)有回復(fù)，經(jīng)過(guò)2天不斷反饋問(wèn)題才得以解決，且提供注冊(cè)信息，系統(tǒng)無(wú)法直接統(tǒng)計(jì)充值和消費(fèi)額，需要用戶(hù)本人計(jì)算。摩拜客服系統(tǒng)被吐槽“不智能”。

3月5日，北京青年報(bào)《摩拜單車(chē)充值難退款遭吐槽》一文指出，北京青年報(bào)記者聯(lián)系摩拜單車(chē)公關(guān)負(fù)責(zé)人，公關(guān)表示，車(chē)費(fèi)可以通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客服退還，但北青報(bào)記者親測(cè)發(fā)現(xiàn)，客服電話(huà)很難接通。

對(duì)此，摩拜方便回應(yīng)稱(chēng)，由于用戶(hù)體量不斷增長(zhǎng)，目前充返、免費(fèi)等推廣活動(dòng)業(yè)務(wù)繁忙，導(dǎo)致電話(huà)客服有占線(xiàn)情況。

當(dāng)被問(wèn)及客服人員規(guī)模，摩拜表示不便透露，但自稱(chēng)客服實(shí)力已在業(yè)內(nèi)達(dá)到領(lǐng)先。此外，摩拜介紹稱(chēng)，除電話(huà)客服，APP報(bào)障通道有24小時(shí)客服人員響應(yīng)，用戶(hù)還可通過(guò)微信公眾號(hào)以及用戶(hù)群等渠道反映問(wèn)題。

截至發(fā)稿，中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）也先后3次撥打客服電話(huà)，均顯示“坐席全忙”。

問(wèn)題三：押金退還為什么設(shè)置2到7個(gè)工作日？

回應(yīng)：已實(shí)現(xiàn)秒退

親測(cè)：秒退成功 原付款通道需0到3個(gè)工作日到賬

近來(lái)，有媒體反映用戶(hù)擔(dān)心，共享單車(chē)押金充進(jìn)去容易退起來(lái)難，在一充一退的時(shí)間差里，共享單車(chē)平臺(tái)數(shù)億款可能存在監(jiān)管亂象。

以摩拜為例，艾瑞咨詢(xún)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2017年第一周（2017.01.02-2017.01.08）摩拜單車(chē)APP（不含微信小程序）的WAU（周活躍用戶(hù)數(shù)量）達(dá)584.9萬(wàn)人，照此計(jì)算，押金總額達(dá)到17.5億元。

摩拜單車(chē)創(chuàng)始人胡瑋煒在2月28日做客人民日?qǐng)?bào)客戶(hù)端視頻訪(fǎng)談節(jié)目中曾表示，摩拜單車(chē)押金的賬戶(hù)一直是獨(dú)立的且被監(jiān)管的。摩拜跟招商銀行有合作，專(zhuān)門(mén)來(lái)監(jiān)管押金的賬戶(hù)。

而針對(duì)用戶(hù)對(duì)于押金退還需要2到7個(gè)工作日的不滿(mǎn)，摩拜告訴中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview），2到7個(gè)工作日的設(shè)置是與微信和支付寶等付款渠道提現(xiàn)時(shí)間同步，且“目前在技術(shù)上已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)秒退了。”

對(duì)于市場(chǎng)上有些單車(chē)平臺(tái)推出免押金免實(shí)名注冊(cè)的做法，摩拜評(píng)價(jià)稱(chēng)，誠(chéng)信押金以及實(shí)名注冊(cè)的設(shè)置，是為了通過(guò)制度的力量催生健康的行業(yè)市場(chǎng)，規(guī)范用戶(hù)的行為。“一味降低門(mén)檻吸引用戶(hù)使用，其實(shí)是制度漏洞，容易引發(fā)使用亂象。”

對(duì)此，中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）親測(cè)發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)擊“押金退款”的確瞬間顯示“退款成功”。押金按照原付款通道微信支付-信用卡返回，但仍需0到3個(gè)工作日才能到賬。

問(wèn)題四：是否為用戶(hù)上保險(xiǎn)？

回應(yīng)：已有布局

親測(cè)：APP暫無(wú)公示

9日，發(fā)表于中國(guó)消費(fèi)者報(bào)的《共享單車(chē)“充值很順利 退款約定不明”》一文指出，除OFO外，其他經(jīng)營(yíng)者在APP中都沒(méi)有明示用車(chē)的意外傷害等保險(xiǎn)保障。文章稱(chēng)，上海市消保委表示，因?yàn)橄M(fèi)者使用的是經(jīng)營(yíng)者提供的單車(chē)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該保障消費(fèi)者的騎行安全，為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)，并公示用戶(hù)使用過(guò)程中發(fā)生傷害事故的責(zé)任認(rèn)定程序和賠償范圍。

對(duì)此，摩拜對(duì)中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）回應(yīng)稱(chēng)，2016年11月，摩拜已經(jīng)和眾安在線(xiàn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司合作，協(xié)商訂立保險(xiǎn)協(xié)議，為摩拜單車(chē)的用戶(hù)提供全面保障。

截至發(fā)稿，中新經(jīng)緯客戶(hù)端（微信公眾號(hào)：jwview）通過(guò)APP尚未查詢(xún)到索賠程序、責(zé)任認(rèn)定等相關(guān)公示說(shuō)明。（中新經(jīng)緯APP）