消費者網(wǎng)在線投訴平臺上午發(fā)布投訴分析 網(wǎng)約車收費投訴最多

高峰時隨意漲價，充值后拒絕退款，司機駕駛技術(shù)不熟練、服務(wù)態(tài)度差……記者今天從消費者網(wǎng)在線投訴平臺了解到，該平臺2016年共接到有關(guān)網(wǎng)約車的消費者投訴351件，其中針對網(wǎng)約車平臺的投訴占比73.22%；針對網(wǎng)約車司機的投訴占比26.78%。消費者投訴最多的是網(wǎng)約車的價格收費問題，主要涉及定價機制不透明，高峰時隨意漲價，變相推高價格；還有的網(wǎng)約車訂單金額與實際扣款不符，存在重復扣款等亂收費問題。

問題1 變相推高約車價格

消費者賈先生反映，他在某約車平臺充值沒多久，該平臺的約車價格就提高了25%至35%，經(jīng)營專車司機的收費比例也由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少專車司機消極接單。這樣一來，消費者充值后，不僅約車成本增加，而且約車難度也明顯增加。

消費者王先生反映，他收到某約車平臺贈送的13元打車抵用券，但實際結(jié)賬時，平臺不扣抵用券，還是直接從賬戶上扣除了13元約車費。王先生提出交涉，平臺客服承認是系統(tǒng)故障，但拒絕返還13元約車費。

問題2 充值容易退費難

充值退費問題也成為投訴的熱點。一方面，部分網(wǎng)約車平臺為了爭搶市場，采取充值返現(xiàn)、充值贈送禮品等手段吸引消費者大量充值，但消費者充值后發(fā)現(xiàn)價格上漲、服務(wù)變差，要求退費卻遭到拒絕。消費者張先生在某約車平臺充值后，幾次都約不到車，于是要求退還剩余充值款，平臺卻一直找各種理由推托。

另一方面，部分網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平格式條款，導致消費者充值后退費難，取消訂單需要額外扣費或無法取消網(wǎng)約車訂單。消費者唐女士參與某約車平臺的充值活動，沒過多久就被告知手機設(shè)備存在安全風險，客戶端無法使用。唐女士要求平臺退還剩余充值費用，平臺卻以協(xié)議規(guī)定“充值3天后不可以退費”為由，拒絕退款。

問題3 遲到繞路服務(wù)差

網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量，也令消費者不滿，此類投訴主要是部分司機存在駕駛技術(shù)不熟練、言語粗俗、服務(wù)態(tài)度較差等問題。消費者張女士反映，她凌晨0時36通過某平臺約車，從北京慈云寺到橫街子，平臺軟件顯示大概36元。她上車后，司機走錯路繞了幾圈，當車開到窯洼湖橋時，張女士要求終止交易，被扣除打車費70.9元。事后她向平臺投訴，但問題一直沒有解決。消費者王女士通過某平臺約好了去機場的出發(fā)地點和時間，由于司機遲到，她沒有趕上航班，于是向平臺投訴，結(jié)果也不了了之。

專家 隨意漲價違反定價機制

中國消費者權(quán)益保護法學研究會副秘書長陳音江表示，雖然網(wǎng)約車新規(guī)規(guī)定，網(wǎng)約車的約車價格實行市場調(diào)節(jié)價，但這不意味著允許企業(yè)隨意漲價。約車平臺在消費者充值后單方面提高價格，已經(jīng)明顯涉嫌合同違約，就算協(xié)議里規(guī)定了“充值3天后不接受退款”，那也是擴大經(jīng)營者權(quán)利、限制消費者權(quán)利的“霸王”條款，其內(nèi)容應(yīng)屬無效，消費者有權(quán)要求退款。此外，網(wǎng)約車高峰時段隨意漲價，尤其是網(wǎng)約出租車隨意增加調(diào)度費，這也違背了之前的出租車定價機制，涉嫌不公平競爭。