每經(jīng)記者 袁園    每經(jīng)編輯 廖丹    

近期，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了《關(guān)于2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的公告》。數(shù)據(jù)顯示，2019年，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴93719件，同比增長(zhǎng)5.95%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴88745件，同比增長(zhǎng)2.61%，占投訴總量的94.69%；涉嫌違法違規(guī)投訴4974件，同比增長(zhǎng)153.39%，占投訴總量的5.31%。

從投訴情況來看，車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)中金額爭(zhēng)議、壽險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)中夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益依舊是消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)主要的不滿意之處；而銀保監(jiān)會(huì)連續(xù)兩年通報(bào)的“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)”現(xiàn)象，沒有再被提及。

車險(xiǎn)理賠糾紛是財(cái)險(xiǎn)投訴的主要問題

銀保監(jiān)會(huì)將消費(fèi)者的投訴情況分為兩大類：涉及保險(xiǎn)合同糾紛投訴和涉嫌違法違規(guī)投訴。從財(cái)險(xiǎn)公司投訴情況來看，保險(xiǎn)合同糾紛投訴占了絕大部分。

數(shù)據(jù)顯示，2019年，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)合同糾紛投訴共48789件，較上年增長(zhǎng)1.02%。合同糾紛投訴量居前的分別為人保財(cái)險(xiǎn)9674件，同比增長(zhǎng)4.25%；平安財(cái)險(xiǎn)6396件，同比下降6.80%；眾安在線3728件，同比增長(zhǎng)74.61%；太平洋財(cái)險(xiǎn)2730件，同比下降9.21%；大地財(cái)險(xiǎn)2528件，同比增長(zhǎng)39.13%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

2019年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的涉嫌違法違規(guī)投訴974件，占比19.58%。涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的分別為易安財(cái)險(xiǎn)309件，同比增長(zhǎng)15350.00%；中華財(cái)險(xiǎn)160件，同比增長(zhǎng)1500.00%；安心財(cái)險(xiǎn)101件，同比增長(zhǎng)910.00%；平安財(cái)險(xiǎn)83件，同比增長(zhǎng)62.75%；人保財(cái)險(xiǎn)68件，同比下降22.73%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

至于投訴問題方面，則主要集中在理賠糾紛和銷售糾紛兩方面，其中理賠糾紛占了財(cái)險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴問題的大頭。

在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛37392件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的75.14%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問題。

在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛4868件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的9.78%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映強(qiáng)制銷售、營(yíng)銷擾民和誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益等問題。

從投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比值來看，2019年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為5.86件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前的為：易安財(cái)險(xiǎn)119.51件/億元；安心財(cái)險(xiǎn)60.61件/億元；陽光信保55.87件/億元；泰康在線27.72件/億元；眾安在線25.59件/億元。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.57件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：蘇黎世29.12件/萬張；日本興亞4.61件/萬張；長(zhǎng)安責(zé)任2.97件/萬張；華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)2.61件/萬張；陽光農(nóng)險(xiǎn)2.49件/萬張。

分析人士表示，公司萬張保單投訴量是用當(dāng)期投訴件總量除以公司保單總量，所以保單數(shù)量相對(duì)較少的中小保險(xiǎn)公司在此口徑下就比較突出，而億元保費(fèi)投訴量是拿當(dāng)期投訴件總量比當(dāng)期保費(fèi)總量，小額保單數(shù)量較多的公司可能就會(huì)排名比較靠前。

去年人身險(xiǎn)公司保險(xiǎn)合同糾紛量同比增長(zhǎng)4.61%

相較于財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛主要集中在車險(xiǎn)領(lǐng)域，人身保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴則較為平均，各個(gè)類型險(xiǎn)種的投訴相對(duì)比較分散。

從保險(xiǎn)合同糾紛來看，2019年涉及人身保險(xiǎn)公司共39956件，較上年增長(zhǎng)4.61%，占比45.02%。人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前的分別為平安人壽8476件，同比增長(zhǎng)70.03%；中國人壽4685件，同比下降34.33%；太平洋人壽4349件，同比增長(zhǎng)15.60%；新華人壽3017件，同比下降17.18%；泰康人壽2958件，同比下降0.80%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

涉嫌違規(guī)違法投訴方面，涉及人身保險(xiǎn)公司4000件，占比80.42%。人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的分別為平安人壽2180件，同比增長(zhǎng)701.47%；中國人壽320件，同比下降1.23%；太平洋人壽218件，同比增長(zhǎng)68.99%；泰康人壽146件，同比增長(zhǎng)17.74%；招商信諾142件，同比增長(zhǎng)1083.33%。

數(shù)據(jù)來源：中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2019年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，其中理賠糾紛9054件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的20.60%；銷售糾紛21121件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.05%。

理賠糾紛方面，涉及的險(xiǎn)種以疾病保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)為主，主要反映理賠時(shí)效慢、理賠金額爭(zhēng)議、理賠資料繁瑣等問題。人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前的分別為中國人壽1279件，同比下降31.27%；太平洋人壽1169件，同比增長(zhǎng)9.35%；平安人壽1068件，同比下降8.56%；人民健康1026件，同比下降21.02%；新華人壽731件，同比下降4.19%。

銷售糾紛方面，涉及的險(xiǎn)種以普通人壽保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前的分別為平安人壽6857件，同比增長(zhǎng)247.89%；中國人壽2058件，同比下降33.55%；太平洋人壽1970件，同比增長(zhǎng)16.84%；泰康人壽1408件，同比下降7.25%；新華人壽1373件，同比下降27.51%。

從相對(duì)數(shù)量來看，2019年，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.41件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.62件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.25件/萬人次。投訴量居前的多為中小人身險(xiǎn)公司，華匯人壽、匯豐人壽兩度“上榜”，前者億元保費(fèi)投訴量、萬人次投訴量居前；后者萬張保單投訴量、萬人次投訴量居前。

封面圖片來源：攝圖網(wǎng)