每經(jīng)評論員 杜恒峰

近日，亞朵集團(tuán)就“枕套事件”發(fā)布聲明，確認(rèn)了帶有醫(yī)院標(biāo)識的枕套系洗滌供應(yīng)商分揀錯誤所致。在問題處理上，亞朵對涉事門店進(jìn)行了停業(yè)整改，布草全部換新，“拉黑”涉事洗滌商，未來將對洗滌商進(jìn)行常態(tài)化巡檢，并引入社會公眾監(jiān)督機(jī)制等。

這是一份標(biāo)準(zhǔn)的危機(jī)公關(guān)聲明，客戶的利益和體驗放在了首位。但是，好的服務(wù)僅僅關(guān)注需求側(cè)是不夠的，還需要供應(yīng)端各個環(huán)節(jié)密切協(xié)作、恪守規(guī)范才能達(dá)成。若探究到酒店布草洗滌行業(yè)的深處，亞朵“枕套事件”應(yīng)該有一個更系統(tǒng)、更合理的解法。

6月8日，每日經(jīng)濟(jì)新聞的一篇深度報道，將當(dāng)下整個酒店布草洗滌行業(yè)的現(xiàn)狀清晰地呈現(xiàn)在了公眾眼前。據(jù)酒店行業(yè)管理者介紹，自2018年以來，布草洗滌行業(yè)的報價就維持在每套6元多；一位洗滌廠老板則表示，正規(guī)情況下洗滌劑成本可能要到15元，為了保證利潤，有些廠商自配洗滌劑，可以將成本做到2元以下，洗滌時間、洗滌劑用量、熨燙的溫度等都可以壓縮到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以下。這樣的價格和成本控制手段，如何保證洗滌的質(zhì)量？枕套尚有標(biāo)簽可查，在洗滌劑安全、潔凈程度等肉眼看不見的地方，消費者又如何安心？

洗滌商為何難以提價？這和行業(yè)的供需結(jié)構(gòu)有關(guān)。酒店業(yè)需要提高利潤率，洗滌廠投入不小，自建洗滌廠存在占用資本、折舊、產(chǎn)能利用率不高等現(xiàn)實問題，外包成為行業(yè)的普遍選擇。洗滌行業(yè)進(jìn)入門檻不高，廠家數(shù)量多而分散，相比成規(guī)模的酒店品牌，洗滌商沒有太多議價空間，只能是價格的被動接受者。

如果整個行業(yè)嚴(yán)格按照規(guī)范操作，那么成本控制能力低的廠商將被淘汰出局，行業(yè)集中度提高，議價能力也會提高。但遺憾的是，當(dāng)一些廠商通過“作弊”獲得不合理的低成本，在傷害消費者的同時，也傷及整個行業(yè)，誠信經(jīng)營的廠商反倒可能被淘汰出局，這是典型的“劣幣驅(qū)逐良幣”。

大企業(yè)需要控制成本，但任何成本項都有其極限，明確極限值，并在此基礎(chǔ)之上給供應(yīng)商留下合理的利潤空間，是亞朵這樣的大企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，這也是解決行業(yè)核心痛點的關(guān)鍵。

對大企業(yè)來說，嚴(yán)格監(jiān)督供應(yīng)商有其必要性，但再嚴(yán)格的監(jiān)督都可能有盲點，也會增加經(jīng)營成本，如果雙方變成零和博弈，監(jiān)督也起不到應(yīng)有的效果。對供應(yīng)商來說，合理的利潤是最好的激勵，“衣食足而知榮辱”，這對企業(yè)也適用，為了確保長期享有這些利潤，供應(yīng)商會自覺做好每個流程，大企業(yè)也就有了更堅實的供應(yīng)質(zhì)量保障。做到這一點對亞朵來說并不難，一晚數(shù)百元的房費，拿出十幾元甚至更多用于布草洗滌，對經(jīng)營的影響很小，而且這十幾元不應(yīng)當(dāng)是競爭劣勢，而是可以廣而告之的競爭優(yōu)勢，消費者愿意為此買單。

如果亞朵的整改措施僅僅是保證沒有醫(yī)院等外來枕套，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，看得見、看不見的每個環(huán)節(jié)都規(guī)范可靠、健康安全，才是真正的“用戶第一”。

不少人外出時都會自帶床上用品，對衛(wèi)浴、水壺的使用也格外小心謹(jǐn)慎，這是整個酒店行業(yè)應(yīng)當(dāng)深刻反思的問題，誰能解決消費者這些痛點，誰就能獲得強大的競爭優(yōu)勢。供應(yīng)商的成本不該省的不能省，該設(shè)置的崗位不能省，員工應(yīng)有的待遇同樣不能省，這是現(xiàn)代商業(yè)的基本倫理。

酒店行業(yè)如此，各行各業(yè)亦如此。唯有大企業(yè)主動擔(dān)當(dāng)，讓成本順利傳導(dǎo)至最終產(chǎn)品定價，大企業(yè)和供應(yīng)商榮辱與共，共擔(dān)風(fēng)險，行業(yè)才能迎來更好的可持續(xù)發(fā)展。“大河有水小河滿”，只有相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈上下游實現(xiàn)共贏發(fā)展，如何避免“枕套事件”等問題才能迎來最優(yōu)解。