每經(jīng)記者 周程程    每經(jīng)實習編輯 盧九安    

圖片來源：攝圖網(wǎng)

3月14日，市場監(jiān)管總局發(fā)布2018年消費者投訴情況顯示，2018年，全國市場監(jiān)管部門共收到消費者投訴、舉報、咨詢1124.96萬件，比去年同期增長20.74%。其中，投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，咨詢691.71萬件，共為消費者挽回經(jīng)濟損失31.17億元。

市場監(jiān)管總局表示，消費者投訴舉報主要呈現(xiàn)八大特點：商品投訴比重擴大；網(wǎng)購投訴高速增長；廣告、質量、合同、售后服務為投訴重點；升級類消費投訴猛長；“訴轉案”機制不斷深化；互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權利器；在線糾紛和解效率高；全國消費維權指數(shù)保持高位。

其中，在網(wǎng)購投訴方面，數(shù)據(jù)顯示，2018年全國電子商務交易額為31.63萬億元，比上年增長8.5%。電子商務的高速發(fā)展帶動了市場經(jīng)濟的活力，同時也引發(fā)了諸多消費糾紛。2018年，全國市場監(jiān)管部門共受理網(wǎng)絡購物投訴168.20萬件，同比增長126.2%，投訴問題主要為：虛假廣告、假冒偽劣、質量不合格、經(jīng)營者拒不履行合同約定等。

此外，隨著居民收入水平和消費水平的不斷提高，居民消費結構加快轉型升級，逐步由溫飽型向享樂型和發(fā)展型轉變，消費結構和消費環(huán)境發(fā)生了巨大變化。2018年，全國市場監(jiān)管部門受理的升級類消費投訴迅猛增長。

具體體現(xiàn)在：化妝品、文化運動娛樂用品、計算機設備等提升生活品質的消費投訴分別同比增長246.7%、146.0%、89.3%；裝修建材和裝修裝飾服務等改善家居環(huán)境的消費投訴分別同比增長39.1%和60.2%；租賃服務和中介服務等提供便利的社會化服務消費投訴分別同比增長28.3%和111.6%。

從維權方式來看，互聯(lián)網(wǎng)平臺成維權利器。市場監(jiān)管總局指出，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序等多種投訴渠道，消費者可以方便快捷地24小時提交投訴。

數(shù)據(jù)顯示，2018年，平臺新增用戶126萬人，其中實名認證83萬人，年訪問量達3897萬人次。平臺共受理投訴舉報167萬件，包括投訴145萬、舉報22萬，為消費者挽回經(jīng)濟損失4億元。平臺受理的投訴舉報占市場監(jiān)管部門受理總量的44.83%，較2017年提高了27.36%。

同時，在線糾紛和解效率高。全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開通了消費糾紛在線和解（ODR）通道，鼓勵、引導企業(yè)在平臺上直接與消費者進行協(xié)商和解。經(jīng)審核，市場監(jiān)管部門共為3564家企業(yè)開通了ODR通道。

市場監(jiān)管總局表示，2018年，全國ODR企業(yè)共受理消費者投訴49051件。ODR企業(yè)平均處理時長7.8天，和解成功率50.31%，解決效率為傳統(tǒng)方式的2.67倍。多數(shù)ODR企業(yè)與消費者快速和解，較好地承擔起消費維權的主體責任，實現(xiàn)了在線糾紛源頭解決，展現(xiàn)了企業(yè)誠信經(jīng)營的形象。

全國消費維權指數(shù)方面，數(shù)據(jù)顯示，2018年,全國消費維權指數(shù)平均為91.53，較去年同期增長了0.11個點，與五年平均值相比，增長了1.9個點。全國消費維權指數(shù)小幅增長，保持在高位，表明在我國經(jīng)濟總體平穩(wěn)、穩(wěn)中有進的發(fā)展態(tài)勢下，消費環(huán)境持續(xù)向好。

（封面圖片來源：攝圖網(wǎng)）